Empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central serão obrigadas a oferecer atendimento humano nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). As novas regras foram publicadas pela Presidência da República nesta terça-feira (13) e entrarão em vigor 20 dias após a publicação do decreto.

De acordo com as normas, o atendimento humano deverá estar disponível todos os dias, das 8h às 20h. Em situações urgentes, a resposta deverá ser imediata. Além disso, caso uma ligação seja interrompida, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato. O cancelamento de serviços também deverá estar disponível em qualquer etapa do atendimento, com emissão de comprovante eletrônico.

As regras estabelecem ainda que reclamações não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. Já as cobranças indevidas deverão ser suspensas imediatamente e resolvidas em até 48 horas. As medidas buscam ampliar a proteção dos consumidores e melhorar a qualidade dos serviços de atendimento.

Outra medida publicada na mesma terça-feira prevê ações para combater ligações abusivas. As operadoras deverão autenticar as chamadas, e aquelas que não passarem pela verificação poderão ser bloqueadas antes de chegar ao destinatário. Além disso, ligações empresariais deverão exibir o nome da empresa e, quando disponível, seu logotipo.

Empresas que realizarem grande volume de chamadas suspeitas poderão ficar impedidas de fazer ligações por até 15 dias. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) terá 60 dias para regulamentar as regras, e o descumprimento poderá resultar em sanções previstas na Lei Geral de Telecomunicações.